Une étude commandée par la Direction générale des Impôts (DGI) du Cameroun, avec le soutien de la GIZ, révèle un taux d’insatisfaction élevé des contribuables vis-à-vis des services digitaux fiscaux. Bugs techniques, instabilité des mots de passe et complexité des plateformes sont parmi les griefs les plus fréquemment évoqués.
La digitalisation des services fiscaux, entamée progressivement depuis 2013 par la Direction générale des Impôts (DGI) du Cameroun, peine encore à convaincre une majorité de contribuables. Selon une enquête de satisfaction menée par le cabinet TDR Consulting auprès de 1 159 contribuables et rendue publique récemment, 59,5 % des usagers se déclarent insatisfaits ou très insatisfaits des services numériques offerts par l’administration fiscale. Ce chiffre met en lumière le fossé persistant entre les ambitions de modernisation de la DGI et l’expérience réelle des utilisateurs.
Parmi les principaux points noirs relevés : la mauvaise couverture réseau (89,73 %), les dysfonctionnements techniques fréquents (89,01 %), l’instabilité des mots de passe (55,14 %) et la complexité d’utilisation des plateformes (29,20 %). À cela s’ajoute un guide d’utilisation jugé incomplet par 18,01 % des répondants. Les services les plus critiqués incluent le télépaiement (29,27 % de satisfaction), les télédéclarations (29,60 %) et le numéro vert, connu seulement de 9,5 % des contribuables, dont 3,3 % l’ont utilisé.
Parmi les 15 services digitaux évalués, seuls ceux liés à l’importation et à la vente de véhicules obtiennent les meilleurs taux de satisfaction, bien qu’ils ne dépassent pas 43 %. À l’opposé, des services pourtant cruciaux comme les remboursements de TVA (26,67 %) ou le renouvellement de la carte grise (36,71 %) peinent à convaincre. L’enregistrement des actes, bien que mieux connu (37,1 %), reste également peu utilisé.
Malgré les frustrations exprimées, la digitalisation progressive des services fiscaux a eu un impact positif sur la mobilisation des recettes. Entre 2010 et 2023, les recettes fiscales ont bondi de 204,4 %, passant de 855,7 milliards à 2 622 milliards de FCFA. Selon la programmation budgétaire 2025-2027, elles devraient atteindre 4 410,7 milliards de FCFA d’ici 2025.
Pour redresser la barre, le rapport recommande la mise en place d’un mécanisme de feedback continu, la formation accrue du personnel fiscal, et l’amélioration de la plateforme « Harmonie ». L’objectif : rendre les services en ligne plus accessibles, intuitifs et efficaces pour tous les contribuables.
Alors que le numérique est désormais un levier incontournable de modernisation, la DGI est appelée à renforcer ses dispositifs d’accompagnement et à ajuster ses outils pour répondre aux attentes croissantes des citoyens, sous peine de voir sa stratégie de digitalisation s’essouffler.
